Procon divulga lista das 30 empresas com mais reclamações
Desde 2012, a Fundação Procon-SP divulga o ranking online das 30 empresas ou grupo de empresas que geram o maior número de reclamações de consumidores registradas em seus canais de atendimento. Nesta quinta feira (25), a fundação publicou o ranking acumulado do primeiro semestre de 2013, e os temas mais procurados/reclamadospelos consumidores, no mesmo período.O objetivo é disponibilizar uma ferramenta para acompanhamento diário do comportamento dessas empresas, garantindo transparência a esses dados decisivos para que os consumidores possam melhor atuar no mercado de consumo.
O volume de queixas dessas 30 empresas/grupos, ao final do semestre, respondeu por mais da metade dos casos intermediados pelo Procon-SP, representando os segmentos mais demandados no período, dentre os quais se destacaram o setor de telecomunicações, instituições financeiras e comércio eletrônico.
Telecomunicações
O setor de telecomunicações (telefonia fixa e móvel, acesso à internet e TV por assinatura) concentrou o maior número de reclamações no período, sendo o Grupo Vivo o mais demandado. Das empresas do Grupo Vivo, a operadora de telefonia fixa foi a que concentrou o maior número de reclamações, inclusive sobre questões básicas como atrasos para instalação de linhas e inoperância do serviço (falta de reparo, linha muda), todos com reflexo direto na qualidade da prestação de serviço, indicando problemas estruturais da empresa.
Nesse ranking encontramos também nas primeiras colocações os maiores representantes do setor: Claro, Tim, Net, Oi e Sky, com reclamações que tratam sobre problemas de oferta, dificuldades de cancelamento de contratos e vícios na prestação de serviço de banda larga móvel e fixa.
Bancos
Já as instituições financeiras (bancos comerciais, cartões de crédito e financeiras) aparecem no ranking com grande parcela de participação, sendo seus principais representantes: Grupo Itáu-Unibanco, Grupo Bradesco e Grupo Santander. Como no ano passado, ainda persistem os problemas com cobrança de valores não reconhecidos em faturas de cartões de crédito e conta corrente, além de muitas reclamações sobre a cobrança de tarifas, especialmente as relacionadas a financiamento de veículos.
Comércio eletrônico
O setor de Comércio Eletrônico merece destaque especial, pois além de concentrar diversos problemas, como a não entrega dos produtos ofertados, também fez surgir uma nova atividade, a das chamadas “facilitadoras de pagamento” que vem crescendo em número de reclamações, com baixos índices de solução, destacando-se no ranking a Pagseguro (Grupo UOL) e a Akatus.
Essas empresas, que oferecem a garantia de compra segura no meio eletrônico, revelam estrutura inadequada para atender os consumidores e, na tentativa de se eximirem de responsabilidade, perpetuam “um jogo de empurra” entre lojistas e meios de pagamento, conduta adotada, por exemplo, pela Akatus, que figura em primeiro lugar no ranking do “índice de solução no primeiro atendimento” como a empresa que menos atendeu os consumidores que procuraram a Fundação Procon-SP no período.
Comparação
Com relação aos índices de solução logo no primeiro atendimento no Procon-SP, o cenário repete aquele de 2012: a maior parte das 30 empresas tem desempenho superior a 80%, algumas com índices de solução superiores a 90% (SABESP, Grupo Vivo, e Grupo B2W). Os piores índices ficaram com as empresas Akatus e Grupo UOL (comércio eletrônico) Motorola (aparelho celular) e Mabe (fabricante de linha branca). O Grupo Votorantim apresentou Índice de Solução superior ao do ano passado, no entanto, ainda é a empresa do segmento com o menor percentual de atendimento em fase preliminar (61,75%).
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